Klachtenprocedure 

    Laatst aangepast op 10/06/2024

    VIVEL biedt graag een heldere en klantvriendelijke dienstverlening aan. We besteden daarbij aandacht aan de mening van iedereen die van onze diensten gebruik maakt. Indien je na een gesprek of melding hierover geen afdoende antwoord kreeg op je vraag of probleem, kan je steeds een klacht indienen.

    Wil je iets melden?

    Met een melding wil je een bepaalde situatie aankaarten, een suggestie geven, een vraag stellen naar informatie. VIVEL zal deze melding aandachtig bekijken en een passend antwoord voorzien. Een melding kan je steeds via info@vivel.be doorgeven.

    Klachten

    Klachten gaan een stapje verder. Je dient een klacht in wanneer je duidelijk ontevreden bent over de aangeboden dienstverlening en een gesprek of melding je niet verder konden helpen. Zo kan een dienstverlening van VIVEL bijvoorbeeld foutief, te laat of niet uitgevoerd zijn.

    Een klacht is niet ontvankelijk als  

    • gebeurtenissen of situaties zich meer dan een jaar geleden afspeelden en waarbij je geen initiatieven nam om het probleem aan te kaarten.
    • er een formele beroepsprocedure voorzien is bij een andere instantie.
    • VIVEL geen betrokken partij is.
    • het een vraag is naar informatie of een bedenking is bij de dagelijkse werking van VIVEL.

    Hoe?

    Een klacht is steeds formeel en moet daarom schriftelijk worden ingediend via het bijgevoegde formulier. Je kunt geen anonieme klacht indienen, omdat traceerbaarheid belangrijk is om je klacht goed te kunnen behandelen.

    Binnen de 10 werkdagen krijg je een bevestiging dat je klacht is ontvangen. We laten je dan weten hoe de klacht wordt behandeld en door wie.

    Je klacht wordt binnen een redelijke termijn behandeld, afhankelijk van het onderwerp van de klacht. Je wordt altijd schriftelijk op de hoogte gehouden van de uitkomst.

    Als je niet tevreden bent met de uitkomst, kun je een beroepsprocedure starten bij het Departement Zorg via deze link: https://zorg-en-gezondheid.be/form/een-klacht-over-een-voorziening.  

    Je klacht wordt vertrouwelijk behandeld. Door een klacht in te dienen, ga je akkoord met de privacy policy, cookie policy en de gebruiksvoorwaarden van VIVEL.